“El Mystery Shopping es una técnica de investigación de mercado, basada en la simulación de diversos patrones de consumo por un comprador misterioso previamente entrenado para ello. Esta técnica conocida desde hace muchos años, se ha ido convirtiendo en una herramienta cada vez más popular por poder ser aplicable en todos los sectores y en todos los canales de venta”.
Estamos en la era de la infoxicación, los consumidores son bombardeados por gran cantidad de información; por ello la experiencia de compra es más valorada, representando el atributo diferenciador de las marcas.
Es así como el Mystery Shopping cobra relevancia y es cada vez más demandado por los responsables de marketing, por ser una técnica que presenta gran capacidad para medir de forma objetiva la gestión del talento humano en los diversos canales de ventas, con respecto a diversos indicadores de interés por parte de la empresa, cadena de tiendas o marca; entre los que más se destacan están la calidad de servicio y a la experiencia de compra que hacen vivir.
Por ello, un Mystery Shopper debe tener un perfil bien definido para lograr simular de forma efectiva diversas situaciones de compra, con la finalidad de evaluar la gestión del equipo de atención al cliente o ventas. Entre las características del Comprador Misterioso podemos mencionar:
- Capacidad para desempeñar el papel de la situación que debe simular.
- Habilidades de observación con mucho detalle
- Criterio para evaluar la calidad de servicio
- Objetividad y fiabilidad
En resumen, el Mystery Shopper es utilizado por tener los siguientes beneficios:
- Aplicable a cualquier tipo de canal de venta y/o categoría.
- Detecta debilidades en el entrenamiento del personal.
- Permite ajustar los indicadores a medir según los objetivos definidos.
- La gestión es evaluada por un externo, desde el punto de vista de un shopper.
- Detecta oportunidades de mejora en el canal de venta.
- Garantiza la mejora continua en la calidad de servicio.
En Grupo Yob estableciendo desde la estrategia de Mystery Shopping , hasta el cruce y análisis de los datos obtenidos; finalizando con la presentación de un informe con las conclusiones relevantes de la acción realizada y las propuestas de mejora correspondientes para optimizar la calidad de servicio de tu negocio e incrementar la rotación de productos.
